مدیریت ارتباطات
حلقه مفقوده ارتباطات درون سازمانی و برون سازمانی صنعت بیمه
هربرت مارشال مک‌لوهان (Marshal McLuhan) متفکری کانادایی بود که مرکز مطالعات رسانه‌ای را در دانشگاه تورنتو تأسیس کرد. او به پیشوا و راهنمای فرهنگ عامه در دهه ۱۹۶۰ تبدیل شد و اصطلاحاتی مانند رسانه پیام است و دهکده جهانی را نوآوری کرد که وارد زبان روزمره ما شده‌است. کار او در ردیف اصلی مطالعه نظریه رسانه قرار می‌گیرد. مک‌لوهان شبکه جهانی وب را تقریباً سی سال پیش از اختراع آن پیش‌بینی کرد. طبقه‌بندی رسانه‌ها به سرد و گرم، دادن صفت «غول خجالتی» به تلویزیون و صفت «طبل قبیله‌ای» به رادیو نیز از کارهای اوست.
انسان از بدو خلقت و حضور در جامعه، نسبت به اجتماع کوچک و بزرگ اقدام و حاصل این تلاش ها منجر به تشکیل گروههای رسمی و غیررسمی در جوامع مختلف گردیده است. آنچه که مهم است، فرهنگ غالب در سازمان هاست که نهایتا منجر به حضور فرد/افرادی که می توانند در سیکل ارتباطات موثر و راهبرد تحرکات را در فرآیند تصمیم سازی و تصمیم گیری پیش برند.
آن چه که مسلم است، ارتباطات یکی از عوامل مهم بقای افراد در سازمان های دولتی و غیر دولتی می باشد. لذا آنچه که اهمیت دارد، ارتباط بعنوان یک دلیل اثربخش و کارا می تواند مبدا و آغازی برای رشد و همه گیرشدن آن می باشد. هر پیام ارتباطی از اجزای متفاوتی تشکیل شده که صنعت بیمه در سطح بین الملل و کشورمان با بهره مندی از تکنولوژی های نوین ارتباطی قصد جذب بازار بیمه ای را با استفاده از راههای گوناگونی دارد. در این حال کارایی کارشناسان امر در این حوزه تا چه حدی می تواند در فرآیند فروش بیمه تا پشتیبانی و اتمام مدت قرارداد بیمه تاثرگذار باشد، جای بحث و بررسی دارد. چرا که ارتباطات موثر انسانی در تمام جوامع منشا سود و ضرر مادی و غیرمادی بوده است. در سطح خرد از ارتباطات درون فردی گرفته تا ارتباطات بین الملل و دیپلماسی کشورها که نقش کشورها را در قبال یکدیگر رقم زده و سازمان ها را در مسیر خود هدایت می نماید.
شبکه فروش بیمه بعنوان اصلی ترین عامل برقراری ارتباط می تواند با مدیریت ارتباط مبتنی بر "ارتباطات دوسویه همسنگ" ضمن پرداختن به خواسته های بیمه ای مراجعان/ بیمه گذاران/بیمه شده ها/ ذینفع یا ذینفعین و سایر افراد حقیقی یا حقوقی در مسیر اهداف سازمانی حرکت نموده و مسیر از پیش تعیین شده را بر مبنای چارچوب و مقررات بیمه های بازرگانی و باید/نبایدهای تعریف شده در سیستم های شرکتهای بیمه پیش برند.
این در حالی ست که شبکه فروش در کنار کارکنان ستادی شرکتها در استان ها و سطح کلان (ستادی) بایستی ایفای نقش نمایند.
مدیریت رفتار، مدیریت کلام، مدیریت زبان بدن و سایر مولفه های ارتباط به گونه ای باید در کانال های ارتباطی مدیریت شوند که ارتباطات منجر به رضایت و خشنودی طرفین گردد.
کارشناسان حوزه ارتباطات براین باور هستند که شیوه ارتباطات درون و برون سازمانی بر جذب مخاطبان و نیل به اهداف سازمانی ارتباط مستقیم و موثری دارد.
در ساده ترین مدل ارتباطی اجزای تشکیل دهنده پیام بشرح ذیل توضیح داده می شود:
1-فرستنده پیام ( Sender) : فرستنده پیام، آغازکننده فرآیند ارتباطی است. در حقیقت فرستنده پیام دارای اطلاعات مورد نظر است و هدف آن انتقال صحیح پیام می باشد. اگر فرستنده ای وجود نداشته باشد، هیچ فرآیند ارتباطی برقرار نخواهد شد. طرز نگرش و فکر فرستنده پیام، تاثیر بسیاری در تعیین نوع پیام و چگونگی ارسال آن دارد.
2-رمزگذاری پیام (Encoding) : زمانی که فرستنده پیام، اطلاعات را به صورت یک نماد و علامت مخصوص درآورد، پیام را رمزگذاری کرده است.
3-پیام (Message) : اطلاعات، نکته یا موضوعی که باید به گیرنده پیام منتقل شود.
4-کانال ارتباطی ( Channel ) : وسیله ای جهت ایجاد ارتباط بین فرستنده و گیرنده پیام است. باید توجه داشت که هر رسانه و یا کانال ارتباطی برای انتقال پیام مورد نظر مناسب نیست. فرستندۀ پیام باید رسانه و کانال ارتباطی متناسب با پیام ارسالی و ویژگی های گیرنده پیام را انتخاب کند.
5-گیرنده پیام (Receiver) :گیرنده پیام فرد یا افرادی هستند که پیام را دریافت و استنباط می کنند. فرستنده پیام و گیرنده باید از لحاظ اطلاعات، افکار و عقاید فرهنگی و اجتماعی دارای وجه اشتراکی باشند تا گیرنده پیام قادر به درک پیام ارسالی مورد نظر فرستنده باشد.
6-رمزگشایی پیام (Decoding) :گیرنده پس از دریافت پیام، آن را ادراک و تفسیر می کند.
7-بازخورد( Feedback) : ابراز واکنش گیرنده پیام به فرستنده درمورد پیام دریافتی است. در این مرحله فرستنده پیام درمورد وضعیت ارسال پیام و نحوه ادراک گیرنده از پیام آگاه می شود. فرآیند ارتباطات بدون وجود بازخورد کامل و موثر نمی باشد، زیرا با انتقال بازخورد از گیرنده به فرستنده پیام، درجه کارایی و اثربخشی پیام تعیین می شود و کاستی ها و نارسایی های ارتباطی مشخص می گردد.
8- پارازیت) (Noise: عامل و علتی که در ارسال پیام و ادراک آن اختلال ایجاد کند پارازیت یا مانع ارتباطی نام دارد. مانع ارتباطی به ۲ نوع داخلی و خارجی تقسیم می شود. مانع داخلی عبارت است از عوامل درونی که بر فرآیند ارتباطات اثر گذاشته و ارتباطات را قطع می کند. طرز نگرش افراد، استنباط ها و تفاسیر آنان جزء عوامل درونی می باشد. مانع خارجی عبارت است از موانع محیط خارجی چون سروصدا، نور، سرما، گرما و… که فرآیند ارتباط را مختل می سازد.
انسان ها با گرایش های فکری متفاوتی به صنعت بیمه قدم گذاشته و با استفاده از داده های فرهنگ غالب سازمانی درصدد معاشرت با بیمه گذار/ بیمه شده/ ذینفعین/ ذینفع و سایرین برمی آیند.
مهمتر از همه موارد مذکور، سوالات ذیل مطرح است؛
- آیا شرکت های بیمه تا چه حدی توانسته اند منابع انسانی خود را از لحاظ ارتباطات انسانی موثرتر و کارا پرورش داده و وارد فرایند بیمه گری نموده اند؟!
- ارتباطات انسانی در سطوح مدیریت ستادی، به لایه های زیرین با چه کیفیتی انتقال می یابد؟
- آیا اولویت شرکت های بیمه ای "ارتباطات دوسویه" با مخاطبانش است و یا ارتباطات بر مبنای سایر متغیرها برنامه ریزی شده است؟
در حوزه ارتباطات انسانی کارکنان با درون و برون سازمان، مباحث بسیاری مطرح و جای بحث دارد، اما آن چه که مهم هست، بر چه مبنایی می توان ارتباط بهینه با مخاطبان داشت تا بتوان میزان رضایتمندی را در مخاطبان افزایش داد؟!
مراجعان به دفاتر نمایندگی و شعب شرکتهای بیمه با سطوح نیازهای مختلفی، مراجعه می کنند. مراتب خدمات دریافتی، نیازمند رفتارهای کمی و کیفی مختلفی با اشخاصی که تیپ شخصیتی مختلفی دارند، می باشد. به نظر می رسد، مقوله "ارتباطات انسانی" و "مدیریت ارتباطات" دو فرآیند متفاوت، اما راهبردی و تعیین کننده است.
با این حال صنعت بیمه در کشور رویکرد تقویت ارتباطات انسانی را توام با توسعه تکنولوژی و بکارگیری هوشمند و هدفنمد شبکه های اجتماعی می طلبد تا ضمن توسعه ارتباطات دیجیتال، ارتباطات انسانی بعنوان شاه کلید توسعه ارتباطات را کیفی و پایدار پیش برده و افزایش ضریب نفوذ بیمه را به معنای واقعی اقدامی موثر و نتیجه بخش نمایند.
نویسنده : مریم امانپور
کارشناس بیمه
مرکز آموزش متن
آموزش تخصصی بازاریابی و فروش بیمه عمر
www.mdrt.ir
استفاده از این مطب صرفا با ذکر کامل منبع بلامانع است
اولین نفری باشید که نظرش را ثبت می کند